Главная » Материалы для РО » Разное

Техника активного слушания

Далила Соколова 

Техника активного слушания

Проверки, обыски, снова проверки – большинство столкновений с должностными лицами являются стрессовыми, тяжелыми с эмоциональной точки зрения. Однако, и те, кто приходят к вам с проверками – в первую очередь являются людьми, а уж потом сотрудниками органов и служб, а это значит, что и для них визиты к вам могут быть эмоционально тяжелыми. Кроме того, как это бывает в психологии, в любом потенциальном конфликте сторонами реализуются внутренние личностные проблемы. Вот, например, полицейский настаивает, что он имеет право что-либо сделать, когда он этого права, очевидно, не имеет. Что им движет? Вполне возможно, что нехватка признания, чувство собственной бесправности заставляет его так яростно настаивать. 

Понимание того, что движет человеком в конфликте, что лежит за его словами на самом деле, нередко позволяет свести конфликт к минимуму. Но даже если внутренние потребности человека не очевидны, каждому важно осознание собственной значимости – когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. И в этом вам может помочь техника, которая на сегодняшний день несправедливо «застряла» в среде активных продаж, хотя создавалась как психотерапевтический прием – техника активного слушания. 

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Его суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Приемы активного слушания могут помочь направить беседу в нужную сторону, препятствуя ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника. 

Умение слушать с полной самоотдачей, внимательно, с демонстрацией полной заинтересованности в собеседнике, особенно важно при опасности возникновения любых недоразумений, например, когда сам разговор или его предмет сложны для понимания. 

Основной принцип активного слушания – безусловное принятие. Безусловное принятие – это демонстрирование другому человеку, что он существует для вас и имеет свою значимость. Согласитесь, когда куда-то приходишь с ожиданием, что в тебе увидят только врага и безликую «руку власти», и обнаруживаешь, что в тебе видят человека и личность – это не только обескураживает, но и обезоруживает. Создать атмосферу безусловного принятия можно задавая вопросы, которые показывают, что вы слушаете собеседника и считаете то, что он говорит, важным. 

Выделяют следующие техники активного слушания: 

Пауза – это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза также даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт. 

Уточнение – это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации. При использовании этого приема важно быть максимально вежливым, чтобы не создать у собеседника ощущения, что то, что он говорит, является неважным для вас. 

Пересказ (парафраз) – это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Обычно начинается со слов «если я правильно вас понял, то…». Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных. 

Повтор (эхо) – дословное повторение того, что произнес собеседник, но с вопросительной интонацией. Повторяя слово в слово, слушатель дает понять, что он очень внимателен к тому, что ему сказали. Однако, надо быть аккуратным, чтобы агрессивно настроенный собеседник не воспринял ваше повторение как издевку. 

Интерпретация – это предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используется фраза «я предполагаю, что вы…». И опять же, постарайтесь быть внимательны, среди агрессивно настроенных собеседников, не уверенных в своей власти, есть те, кто может воспринять болезненно такую постановку фразы, почувствовав так, словно вы решаете за него, что вы имеете ввиду. В других же случаях подобная фраза может быть воспринята положительно, так как собеседник способен оценить то, что вы его не только слушаете, но и понимаете. 

Развитие мысли – попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника. Только ни в коем случае не заканчивайте предложение за собеседника – это будет выглядеть как нетерпеливое желание прекратить беседу. Дайте ему самому закончить мысль и только убедившись, что он сказал все, что собирался – продолжите, развивая ее. 

Сообщение о восприятии – слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Я вижу, эта тема очень важна для Вас». В данном вопросе очень важно, что констатация негативных эмоций собеседника может их усилить, то есть когда вы говорите «мне кажется, вы чувствуете себя ответственным за принятие данного решения», это может заставить собеседника принять ответственность и решить что-либо, но, когда вы говорите «мне кажется, что вы злитесь», человек не просто признает свою злость, он разрешает ей вырваться на волю. Попробуйте эту фразу на раздраженной жене и, если она ответит вам «да, я злюсь потому что…», что ж, вам редкостно повезло с женой, которая легко управляет своими эмоциями. В противном случае – прячьтесь. 

Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать». 

Замечания о ходе беседы – попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы». 

Но прежде всего – зрительный контакт. Смотрите на собеседника, время от времени встречаясь с ним взглядом. Не стоит смотреть в глаза все время – на уровне инстинктов это воспринимается как вызов собеседнику, попытка оспорить его доминантность, а поверьте, вы не хотите, чтобы он взялся доказывать, что является более «крутым» и доминантным. Не лишне будет и обратить внимание на позу и положение рук. Начните с небольшого, не полного копирования позы говорящего и если он закрыт (руки скрещены на груди или уперты в бока), то выдержите в позе, близкой к его собственной, небольшое время, а потом примите более открытую позу – разверните руки так, чтобы кисти были направлены к собеседнику, но не в «просящем» жесте, а в жесте доверия и открытости. И не забывайте про мимику – ваше лицо не должно выражать скуки, пренебрежения, раздражения, усталости или неуверенности в себе. Будьте максимально благожелательны из возможного с учетом обстоятельств. 

Помехи для активного слушания 

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации: 

 внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию. Если это возможно, постарайтесь сделать глубокий вдох и медленный выдох, на выдохе отпустите свое беспокойство. 

 внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта). Если внешний шум мешает вам, он мешает и услышать вас, так что имеет смысл предложить (при наличии такой возможности, конечно) продолжить беседу в более тихом месте.

Техника активного слушания кажется простой, но ее корректное использование требует практики. Постарайтесь понять, каковы скрытые, не выраженные потребности вашего собеседника, какие из приемов, описанных в этой статье, лучше применить в разговоре и как именно. С практикой придет понимание тонких нюансов, и вы получите навык, который невозможно переоценить и в повседневной жизни, и в случаях стрессовых, конфликтных ситуаций.

Категория: Разное |
avatar